リーダーの姿が組織の姿になる

ここ数か月感じていたのだが、我が家の近所にある

同じコーヒーチェーンや、

同じコンビニチェーンでも、

店舗によってオペレーションが早く効率的で気持ち良い接客をするところと、

びっくりするくらいオペレーションが遅く接客も悪いところがある。

その差はなんだろう？

数か月に渡って外から見える範囲で観察してみた。←繰り返すが、決して暇なわけではない。

結論からいうと、

「その差」は単純に「店長」の差だった。

コーヒーチェーンでも、コンビニでも、

気持ちが良く効率性が高いお店の店長は、 

①実際本人がお店にいて接客していることが多い（大抵一番忙しいであろう時間帯）

②店長自ら、他の従業員の鏡となるような接客をしている

③他の従業員へのフォローがうまい。（基本的に怒らず対応し、そっと口で説明をしていたりしている。）

要は、

従業員の手本になる姿勢を自ら見せることと、

従業員を包み込んでる”愛”が伝わってくる、

ということだった。

私は東京都心に住んでいるため、近所のコーヒーショップやコンビニの店員さんはほぼ中国人だ。

店長のみが日本人で、たまに他の日本人のスタッフが紛れている時もある、という状態だ。

しかし中国に旅行に行って一般的なお店で受けるサービスのクオリティとは全く違うレベルで、

むしろ日本人でもここまで高レベルを保つのは難しいのではないか、という高レベルだ。

しかも全員の平均値が高い。（あくまでコンビニとコーヒーショップのサービスにおいてだが）

店長がいない時はどうなのだろう？と思ったのだが←決して意地悪なわけではない。

同じ作業と言葉を繰り返す仕事だということもあるのか、

接客のトーンが保たれ、ほぼ同じクオリティーが保たれていた。

もちろんこれ以外にも、従業員へのトレーニングや、

店頭では目にすることができない努力をたくさんされているのだと思う。

世の中のリーダー論では、昔のリーダー像と今のリーダー像との比較をよく見かけ、

ここで紹介したのは今のリーダー像としてよく見かけるものそのままだ。

しかし実際のケースを目の当たりにし、しかも人種の壁を越えた成功事例を見ると、

やはり今の時代に求められるリーダー像というのは、確かにこういう人なのかもしれないと思った。